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时刻“想一想” 坚决“不能让”打造优质服务窗口——张家界市养老保险经办窗口作风建设纪实

来源:张家界廉政网 作者:高琴琴 日期:2017-09-08 浏览数:

  张家界市社保局多年来坚持以“关注民生、服务民生、改善民生”为工作重心,严格按照“广覆盖、保基本、多层次、可持续”的发展要求,以“规范、高效、贴心”为服务准则,在窗口经办作风上推行“四个想一想、四个不能让”理念,驰而不息地规范服务程序,严肃服务纪律,提高服务质量,全力培育打造优质服务窗口。

  想一想宗旨意识,不能让参保对象在我这里受冷遇

  在服务窗口醒目位置悬挂行为规范、工作条例、纪律要求,提醒工作人员语言温和、仪表得体、服务到位。整理了36条日常服务用语、5条日常文明用语、6条接听电话用语、8条工作文明用语和14条服务禁语,提炼了“三度三零”服务品牌,即:加快速度,服务事项零积压;规范尺度,服务质量零差错;提升温度,服务方式零距离,在工作人员中广泛推行,对照参考。养老保险业务经办大厅工作人员全部实名制挂牌服务,准时上下班,实行“空岗补位制”,保证工作岗位不脱人、业务办理不脱节、服务群众不缺位。张家界市养老保险经办窗口将亲情式、便民式、主动式服务贯穿服务整个过程,在日常工作中积极推行“三不三声四个多”,即:对来办事人员不得厌烦、不耍态度、不讲粗话,做到来有迎声、问有答声、走有送声,办理业务多一分微笑、多一分主动、多一分热情、多一分关怀。在服务大厅设置休息区,配备休息椅、饮用水、纸杯、茶叶,办事窗口添置老花眼镜、纸和笔,免费为办事群众复印资料,对待窗口咨询群众主动沟通交流,耐心宣传解释政策,详细告知业务办理条件和程序,最大限度地方便群众办事。

  想一想服务效率,不能让工作事项在我这里延误

  近年来,张家界市社保局按照人社部制定的行业标准和《社会保险视觉识别系统》的要求,对服务大厅进行了规范化装修和改造,从形象标识上进行了规范、统一。将所有27项业务经办事项进行了清理、整合,简化至20项,同时,该局还在大厅醒目位置张贴了《经办事项限时办结承诺牌》,对所有经办业务事项的办结时间进行了公示。实行“一站式办理、一条龙服务、一次性办结”,做到咨询政策、参保登记、基数申报、缴费打单等所有业务一次性办理。因此,参保人员不出大厅就能办结所有业务,避免了以前跑上跑下、跑这跑那的麻烦。大力推广网上年检、手机年检等互联网方式,退休人员足不出户可办理年检。为进一步提高服务效率,该局明确规定:对常规性业务办理,要做到所需资料第一时间告知,资料齐全第一时间受理,符合规定第一时间办理;对非常规性业务办理,要一次性告知所需资料和流程,及时跟进办理进度,限时办结所有业务事项。分管业务工作的领导每周要抽出一天时间在服务大厅进行群众接访,处理业务问题,督促工作人员提高办事效率。

  想一想办事流程,不能让工作差错在我这里发生

  通过建章立制,规范业务流程和岗位职责,形成了各岗位责任明确,各业务环节操作规范,相互衔接、相互制约、相互监督的机制。对内制度建设方面,建立并严格执行业务经办内控管理工作制度,切实规范权力运行。对参保登记、申报缴费、个人账户管理、待遇审核及支付、稽核监督等业务办理过程中需要审批的事项、权限、程序、范围和监督等做出明确规定,对每个科室可办理的业务事项和权限也做出明确规定,任何科室和个人不得越权限、违程序和超范围办理业务;执行政策方面,严格规定所有业务经办事项都要实行“一事两岗两审”,即:每笔业务须经办人签字、科室负责人审核、审计科复核,分管领导把关的程序办理;业务办理方面,严格实行“钱从银行走,数据网上流,常规业务按程序,非常规业务严控制”的经办模式,切实规范业务经办权力。积极推行“一事一指南”,编印了《养老保险办事指南》,详细说明了各项业务办理需提供的资料、办理窗口、办结时限、办理时间及经办依据等,做到步步都明确、事事有依据。与此同时,为了充分保障参保人员个人权益,市局组织全市经办机构工作人员认真学习了《关于开展社会保险个人权益记录数据管理自查工作的紧急通知》(人社险中心函〔2017〕75号),提高全体工作人员对社保个人权益记录数据管理重要性的认识,严格信息管理,杜绝泄露服务对象隐私情况的发生。

  想一想单位形象,不能让不良风气在我这里出现

  为确保窗口单位作风建设取得实效、不反弹,该局制定和完善各类服务规范、监督管理制度和惩处制度,严格规定:窗口工作人员凡被参保对象投诉一次的,在全局范围内通报批评;被投诉两次的,取消个人及其所在科室和分管领导年终评优资格;被投诉三次的,调离窗口工作岗位,并给予相应的行政处分。同时,定期对优秀典型进行表彰,每月评比表彰“服务明星”、“文明窗口”,每季开展“文明科室”,每年末开展“文明标兵”、“文明家庭”的评选活动,建立起严格考核、奖金激励和标杆示范的争优创优机制。为进一步扩大监督,促进作风转变,该局通过社会监督、行政监督、明察暗访等工作机制,积极构建内外结合、上下结合、明暗结合,经常性与突出性相结合的监督检查机制,用监督机制倒逼作风转变。通过一系列得力措施,服务作风进一步加强,单位形象进一步提升,服务大厅实现了办事服务事项“零投诉”。

编辑:市纪委宣传部

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